中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2019年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)消費(fèi)投訴分析報(bào)告
2020-03-15 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理情況統(tǒng)計(jì)，2019年度中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)有效投訴151164例，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)151家，消費(fèi)金額約涉及523億元，消費(fèi)金額為萬(wàn)元以下的投訴為145722例，占96.4%，給出消費(fèi)者投訴處理意見(jiàn)的投訴達(dá)111896例，投訴解決率為74%。基本情況如下：
(一)按投訴月份分析
按照網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)投訴月份統(tǒng)計(jì)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)平均每月受理15116例。數(shù)據(jù)顯示，2月收到的投訴數(shù)量最少，為3146例，8月收到的投訴數(shù)量最多，為25648例，最大值是最小值的8.16倍。
各月份的數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，2月投訴量明顯遠(yuǎn)低于其他月份的投訴量，因春節(jié)假期物流因素的影響尤為明顯;3～6月，投訴量逐月上漲，且上漲速度較快，主要因?yàn)檫@期間網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)增加，加上受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)的影響，5～6月的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量增幅明顯。
(二)按消費(fèi)金額分析
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，所有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴案例涉及消費(fèi)金額約為523億元。
按照消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)如下：涉及金額為0元有47752例，涉及金額小于1元的有29例，涉及金額在1～100(不含100)元的有25059例，涉及金額在100～1000(不含1000)元的有38585例，涉及金額在1000～10000(不含10000)元的有34358例，涉及金額在1萬(wàn)～10萬(wàn)元(不含10萬(wàn)元)的有4618例，涉及金額在10萬(wàn)～100萬(wàn)元(不含100萬(wàn)元)的有683例，涉及金額在100萬(wàn)～1000萬(wàn)元的有62例，涉及金額在1000萬(wàn)元以上的有18例。
由數(shù)據(jù)可分析：第一，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物涉及金額案例數(shù)量占比最高的為0元，占網(wǎng)購(gòu)總投訴量的31.6%，體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物很多時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題并非是因?yàn)榻痤~問(wèn)題，而可能是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物全過(guò)程中的服務(wù)原因?qū)е卤煌对V。
第二，在1元～1萬(wàn)元的案例占比較大，占網(wǎng)購(gòu)行業(yè)投訴量的64.8%，超過(guò)半壁江山。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)整體可能價(jià)格就位于萬(wàn)元之下，且更易出現(xiàn)糾紛。
(三)按投訴問(wèn)題分析
對(duì)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴案例分析，將投訴內(nèi)容分為八大類34個(gè)二級(jí)問(wèn)題，分別是安全問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、售假問(wèn)題、虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題以及其他問(wèn)題。通過(guò)分析，不難發(fā)現(xiàn)：
第一，服務(wù)問(wèn)題仍為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)占比最大的問(wèn)題。
在這類問(wèn)題中，“客服服務(wù)”占據(jù)了整個(gè)服務(wù)問(wèn)題的59.60%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客服類問(wèn)題仍然占有較大比重。隨著消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的認(rèn)可，購(gòu)物頻繁，而在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中客服成為連接消費(fèi)者以及平臺(tái)的主要中間人，一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)行為的出現(xiàn)，很大程度取決于客服的作用，互動(dòng)越多，產(chǎn)生矛盾的幾率也大，所以，與客戶服務(wù)相關(guān)的投訴占比較高也很常見(jiàn)。由此，如何更好地提供“客戶服務(wù)”，可能成為未來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物向好發(fā)展亟待解決的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，能因此擁有更好的品牌優(yōu)勢(shì)。
其次，“退款問(wèn)題”(占比18.96%)、“亂收費(fèi)”(占比8.83%)均網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“服務(wù)問(wèn)題”的較大比重，這與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)差別定價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等多方面因素有關(guān)。
此外，“發(fā)貨問(wèn)題”、“發(fā)票問(wèn)題”、“貨物丟失”、“售后安裝”、“售后維修”以及“退換貨問(wèn)題”所占網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的服務(wù)問(wèn)題相對(duì)較小，總占比為12.6%。
第二，“虛假促銷”以及“與承諾不符”成為投訴網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“虛假宣傳”的主要兩個(gè)方面。在“虛假宣傳問(wèn)題”方面，以上兩項(xiàng)占比達(dá)87.10%。
不少投訴著表示，網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)在各種極端宣傳語(yǔ)，對(duì)消費(fèi)者的沖動(dòng)消費(fèi)產(chǎn)生著極大影響，部分商家通過(guò)無(wú)底線的“虛假宣傳”獲得消費(fèi)者的購(gòu)買行為，結(jié)果導(dǎo)致了大量消費(fèi)者感到受騙，影響了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的熱情。
此外，“誘導(dǎo)消費(fèi)”以及“與宣傳描述不符(虛假?gòu)V告)”分別占比為8.81%以及4.09%，占比較小，但也不容忽視，伴隨著社交電商對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的影響越來(lái)越大，誘導(dǎo)性語(yǔ)言已成為商家誘惑消費(fèi)者購(gòu)物的主要手段之一，不少消費(fèi)者更加關(guān)注“誘導(dǎo)消費(fèi)”及“與宣傳描述不符(虛假?gòu)V告)”的問(wèn)題;
第三，網(wǎng)購(gòu)食品安全問(wèn)題在“質(zhì)量問(wèn)題”中占比達(dá)43.82%。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，在線購(gòu)買食品也成為消費(fèi)者的主要網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為之一，比如“三只松鼠”、“良品鋪?zhàn)?rdquo;以及“百草味”等商家就獲得了巨大成長(zhǎng)，此外，食品由于其本身的屬性，如果食品質(zhì)量出了問(wèn)題，可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。
此外，“質(zhì)量差”、“二手產(chǎn)品”、“翻新產(chǎn)品”、“三無(wú)產(chǎn)品”分別占網(wǎng)購(gòu)行業(yè)“質(zhì)量問(wèn)題”的28.93%、10.32%、9.65%、7.27%，消費(fèi)者抱怨網(wǎng)購(gòu)商品的“質(zhì)量差”成為主要原因之一，如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)管，成為提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)的重要考量之一。
第四，在安全問(wèn)題方面，“網(wǎng)絡(luò)詐騙”占47.83%，占據(jù)了將近整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全問(wèn)題中一半，說(shuō)明“網(wǎng)絡(luò)詐騙”仍是影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中安全問(wèn)題的主要來(lái)源。
此外，“信息泄露”、“余額盜刷”以及“賬號(hào)被盜”分別占據(jù)了安全問(wèn)題的18.91%、12.80%、20.47%，這也說(shuō)明隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的逐漸普及，消費(fèi)者信息安全、在線支付保障以及賬號(hào)安全等，均成為困擾消費(fèi)者的主要問(wèn)題。
第五，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“合同問(wèn)題”方面，消費(fèi)者遭遇不發(fā)貨問(wèn)題、強(qiáng)行退貨、少發(fā)貨、私自修改或取消訂單、虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨、自動(dòng)確認(rèn)收貨等問(wèn)題占比比較均衡，占比相對(duì)分散，其中，占比最高為“私自修改或取消訂單”的25.59%。
第六，在價(jià)格問(wèn)題、售假問(wèn)題方面，源于價(jià)格不合理、歧視定價(jià)等導(dǎo)致消費(fèi)投訴，隨著網(wǎng)絡(luò)普及以及“菜單成本”的下降，平臺(tái)獨(dú)大，可能會(huì)逐漸顯現(xiàn);另一方面，隨著商品購(gòu)買平臺(tái)、電商評(píng)價(jià)體系、電子商務(wù)監(jiān)管平臺(tái)等方面的發(fā)展，
在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的監(jiān)管中，控制假貨的銷售，加大商家及平臺(tái)商的懲罰力度，以及落地實(shí)施的《電子商務(wù)法》不斷推進(jìn)，都在向好發(fā)展。
除此以外，“其他問(wèn)題”在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中也存在，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，主要是“會(huì)員服務(wù)”、“人格尊嚴(yán)”以及“違規(guī)商品”，占比分別為75.77%、9.52%以及14.71%。可以看出，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的會(huì)員化，“會(huì)員服務(wù)”問(wèn)題已成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的重要一環(huán)，如何提高會(huì)員的購(gòu)物體驗(yàn)，也成為提升網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物感受的重要著力點(diǎn)，另一方面，“人格尊嚴(yán)”的出現(xiàn)，也值得探討。
(四)按投訴對(duì)象分析
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴數(shù)據(jù)顯示，排名前30位的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)共計(jì)收到139032條投訴，占總投訴量的92%，排名最后80%的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)收到的投訴量占投訴量的8%。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴率明顯出現(xiàn)在某些平臺(tái)集中的特點(diǎn)，這可能說(shuō)明兩方面問(wèn)題：一方面，消費(fèi)者購(gòu)物可能集中于這些平臺(tái)商城，因此較易產(chǎn)生投訴;第一方面，部分平臺(tái)確實(shí)存在一些問(wèn)題，對(duì)部分平臺(tái)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，并督促改正，形成切實(shí)有效的方法改善其消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者滿意度。