上海市質(zhì)監(jiān)局開展產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評
2009-11-04 中國質(zhì)量新聞網(wǎng) 點擊：次
不讓一家企業(yè)“帶病運行”
上海市質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報中心開展產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評促產(chǎn)品質(zhì)量提升
□ 本報記者 霍一夫
前不久，上海的薄先生購買的一輛價值十幾萬元的汽車，只行駛了500公里左右，就發(fā)現(xiàn)多個重要部件產(chǎn)生異常，車輛存在嚴重安全隱患。是個案？還是這種缺陷存在設(shè)計問題？當(dāng)面對這樣類似的申訴、舉報時，上海市質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報中心總是立刻警覺起來，加大對典型案例的分析、研究，從表象中歸納出產(chǎn)品質(zhì)量整體狀況，從中找出帶有共性的質(zhì)量問題。
面對百姓關(guān)注的難點、熱點問題，從2007年開始，該局12365申訴舉報中心根據(jù)幾年來投訴的6大類熱點問題，選擇了最受百姓關(guān)注的空調(diào)，開展了“上海市場家用空調(diào)器產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評”活動，對海爾、日立、美的等13個占市場主導(dǎo)地位、群眾影響大的品牌家用空調(diào)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進行滿意度測評。
測評工作是在專業(yè)機構(gòu)組織下開展的，測評參照家用空調(diào)器產(chǎn)品服務(wù)的國家、地方標準及規(guī)范，依據(jù)國際通行的顧客滿意度測評方法，分兩個階段進行。測評分別關(guān)注顧客對各品牌空調(diào)夏、冬兩個季節(jié)的使用和服務(wù)感受。測評結(jié)果在媒體公布后，部分企業(yè)反響強烈，紛紛表示將努力完善企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系，改善售后服務(wù)態(tài)度。
2008年，滿意度測評工作進一步擴大了調(diào)查范圍，加強了抽樣隨機性，進行網(wǎng)上實名制調(diào)查等，同時對2007年調(diào)查中反映出的焦點問題進行顧客跟蹤，尋找新出現(xiàn)的服務(wù)“短板”。2008年顧客對上海市場家用空調(diào)器的總體滿意度為79.65%，比2007年提高2.19%，其中消費者提出的意見和建議最受生產(chǎn)廠家的歡迎，他們認為這是消費者對品牌美譽度的一種期望，也是對品牌忠誠度的最具體表現(xiàn)。
空調(diào)器滿意度測評活動達到了以企業(yè)為主體，通過企業(yè)自律促進產(chǎn)品質(zhì)量提升的良好初衷。幾年來，12365申訴舉報中心根據(jù)上海國際化大都市的特點，努力打造質(zhì)監(jiān)服務(wù)平臺，以大質(zhì)量、大維權(quán)、大稽查的服務(wù)視角，對舉報、申訴、咨詢中反映的問題、暴露的信息深入進行綜合分析和比較研究，揭示了隱藏在分散信息背后帶有規(guī)律性的問題，從個案中挖掘出產(chǎn)品質(zhì)量的共性問題，揭示了產(chǎn)品質(zhì)量整體狀況。上海12365申訴舉報中心在工作中探索實踐出的“申訴直通車”、“警示通知書”、“約談通知書”、“質(zhì)量會診”、“質(zhì)量檢測專家?guī)?rdquo;等，一方面，使得該中心能夠結(jié)合各階段的舉報申訴熱點，為百姓科學(xué)、理性消費出謀劃策；另一方面，也使得中心能夠通過研究質(zhì)量問題癥結(jié)，從產(chǎn)品質(zhì)量控制、技術(shù)標準與售后服務(wù)等方面幫助企業(yè)查找原因，充當(dāng)企業(yè)的質(zhì)量改進“參謀”，從而在一定程度上有利于解決企業(yè)“帶病運行”的頑癥。
一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2008年上海12365熱線受理總量為100540件，相比2007年增長了307%。從梳理的有關(guān)數(shù)據(jù)分析來看，上海12365熱線已經(jīng)由單一受理產(chǎn)品質(zhì)量申訴和舉報的窗口逐漸轉(zhuǎn)變成綜合性質(zhì)量咨詢服務(wù)熱線�；诖�，12365申訴舉報中心對2008年全年的申訴舉報咨詢情況撰寫了20多萬字的分析報告。依托詳盡的分析報告，該中心從宏觀上為“帶病企業(yè)”提供了更有效的改進措施和建議，也使決策部門更直觀地了解消費者所反映的熱點、焦點問題，實施科學(xué)決策，從而為促進產(chǎn)品質(zhì)量提升提供了宏觀的信息支撐�！吨袊|(zhì)量報》
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