在手機(jī)行業(yè),消費(fèi)者主要針對(duì)以華為、小米、蘋果、三星等品牌手機(jī)為代表的手機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行投訴。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示,中國質(zhì)量萬里行2014年受理消費(fèi)者針對(duì)手機(jī)品牌廠家方面的投訴5889例,而針對(duì)電商平臺(tái)購買手機(jī)產(chǎn)生的問題也達(dá)到8928例,且以上兩組數(shù)據(jù)存在重合之處。若按照電商平臺(tái)上的商品品類劃分,該投訴量占網(wǎng)購?fù)对V總量的43.3%,這個(gè)數(shù)據(jù)說明,在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上,使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買手機(jī)的消費(fèi)者,已經(jīng)占據(jù)相當(dāng)?shù)臄?shù)量。
這類消費(fèi)者習(xí)慣運(yùn)用網(wǎng)上購物的同時(shí),也習(xí)慣于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)解決生活中的消費(fèi)維權(quán)問題,由此產(chǎn)生了此類投訴。2014年中國質(zhì)量萬里行收到的消費(fèi)者投訴中,關(guān)于手機(jī)產(chǎn)品行業(yè)的投訴,主要集中在兩個(gè)方面:
一方面,受電子商務(wù)的沖擊,消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買手機(jī)產(chǎn)品,售前發(fā)貨難和售后難的問題常常遭到消費(fèi)者投訴,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與品牌手機(jī)廠家的售后權(quán)責(zé)不清,易造成雙方推諉,消費(fèi)者遇到問題難以及時(shí)處理。
另一方面,部分手機(jī)產(chǎn)品在改善工藝質(zhì)量、加大質(zhì)量監(jiān)管和完善售后服務(wù)體系方面,常常受到消費(fèi)者的詬病。在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上,就常�?吹侥骋粋€(gè)階段性的質(zhì)量問題投訴,某型號(hào)的品牌手機(jī)在使用過程中,遇到同一問題難以解決,而遭到手機(jī)使用者的集中投訴。
總體來說,過去一年,中國質(zhì)量萬里行受理的消費(fèi)者投訴中,針對(duì)品牌手機(jī)廠家的投訴,主要是圍繞產(chǎn)品自身質(zhì)量及售后“三包”兩個(gè)方面進(jìn)行衍生。
從消費(fèi)者購買的手機(jī)品牌來說,華為、小米、蘋果、三星等四大品牌,成為過去一年投訴量過千的品牌手機(jī)。
與上個(gè)報(bào)告期相比,針對(duì)品牌手機(jī)廠家的投訴量增幅明顯。具體涉及的品牌如下:華為手機(jī)躍居消費(fèi)投訴量第一,主要涉及手機(jī)卡槽斷裂以及由此引發(fā)的手機(jī)三包爭(zhēng)議以及新品的發(fā)貨問題,小米手機(jī)居于第二,主要涉及消費(fèi)者買到小米“假貨”、發(fā)貨延遲、屏幕自裂等手機(jī)質(zhì)量問題以及相關(guān)的售后三包問題,蘋果手機(jī)的投訴主要涉及購買到“假貨”、三包換新機(jī)爭(zhēng)議等。
值得一提的是,2014年中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺(tái)上,消費(fèi)者有關(guān)華為、小米手機(jī)的投訴量居于前兩位,華為成為繼小米手機(jī)之后,又一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)的國產(chǎn)手機(jī)品牌,其消費(fèi)投訴量是2013年投訴量的3.7倍。