［投訴］

　　大連的王先生使用的手機(jī)號(hào)碼屬遼寧電信號(hào)段，為了方便上網(wǎng)，他辦理了“天翼”套餐30元包月不限量業(yè)務(wù)。11月4日，王先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法上網(wǎng)，遂與當(dāng)?shù)仉娦挪块T聯(lián)系。客服解釋說，王先生所在地區(qū)沒有3G網(wǎng)絡(luò)，但王先生此前可以正常使用3G網(wǎng)絡(luò)，說明其所在地區(qū)有3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。經(jīng)在當(dāng)?shù)仉娦艩I業(yè)廳測試，王先生的手機(jī)卡使用狀態(tài)正常。

　　11月6日晚10點(diǎn)左右，王先生收到來自中國電信10001的短信，稱發(fā)現(xiàn)其通過不正當(dāng)手段使用中國電信網(wǎng)絡(luò)，故終止其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；如需繼續(xù)使用，須更換手機(jī)上網(wǎng)套餐。王先生即與大連電信取得聯(lián)系，要求解釋何為“不正當(dāng)手段”。接線員稱未收到相關(guān)文件無法予以解答，只做了記錄。

　　11月9日，王先生致電遼寧電信客服，問何時(shí)能處理好所反映的問題？對(duì)方始終不正面答復(fù)。

　　沈陽消費(fèi)者高先生也經(jīng)歷了類似情況。11月10日，高先生被沈陽電信客服中心告知其因不正當(dāng)使用電信網(wǎng)絡(luò)，被終止網(wǎng)絡(luò)功能，如繼續(xù)使用必須更改套餐。“你們這是強(qiáng)制更改用戶套餐！”高先生質(zhì)問。電信客服人員回答：“‘終止網(wǎng)絡(luò)使用’已得到工信部同意并備案，電信方面有權(quán)單方面中斷網(wǎng)絡(luò)。”

　　［調(diào)查］

　　消費(fèi)者的困惑主要有：第一，雙方簽訂的手機(jī)上網(wǎng)協(xié)議明確規(guī)定包月費(fèi)30元，不限流量；第二，電信公司一直未對(duì)所謂“通過不正當(dāng)手段上網(wǎng)行為”做出合理解釋；第三，電信客服曾表示，如果恢復(fù)正常上網(wǎng)需變更手機(jī)上網(wǎng)套餐，是否涉嫌強(qiáng)制推銷。

　　11月19日，接到消費(fèi)者投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦即與中國電信4008810000聯(lián)系，對(duì)方稱，曾接下屬分公司反映，遼寧地區(qū)出現(xiàn)非法WAP上網(wǎng)瀏覽現(xiàn)象，故暫時(shí)關(guān)閉了部分用戶3G上網(wǎng)功能，尚未確定恢復(fù)時(shí)間。

　　11月23日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦再次與中國電信4008810000取得聯(lián)系，客服稱遼寧部分用戶3G上網(wǎng)被關(guān)閉核查結(jié)果已出，因這些用戶使用NET上網(wǎng)和手機(jī)EVDO功能，流量超過1G以上，已超出原協(xié)議服務(wù)范圍，故予以關(guān)閉。

　　但據(jù)消費(fèi)者與電信公司簽訂的協(xié)議顯示，EVDO功能已生效，消費(fèi)者使用NET上網(wǎng)所發(fā)生的費(fèi)用單獨(dú)計(jì)算，不包含在WAP服務(wù)中，因而不存在非法上網(wǎng)之說。對(duì)此，第1006號(hào)客服解釋說：此次遼寧部分手機(jī)用戶被終止3G服務(wù)，是站在維護(hù)中國電信利益的角度考慮的，不限量上網(wǎng)會(huì)使電信利益受損。

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　　消費(fèi)者享受服務(wù)，運(yùn)營商提供服務(wù)，白紙黑字協(xié)議為據(jù)。一方變更服務(wù)時(shí)，要盡可能顧及對(duì)方的合法權(quán)益，不能非等到消費(fèi)者犧牲個(gè)人利益后，有關(guān)部門才去完善運(yùn)營體制。（中國質(zhì)量萬里行雜志 周叢）