昨日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2011年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，指出部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在社會資金面緊張、信貸資源緊缺的情況下，出現(xiàn)了對客戶的存貸款設(shè)置不合理附加條件、增加不合理服務(wù)收費(fèi)等不規(guī)范經(jīng)營行為。

　　此外,銀行業(yè)協(xié)會列舉了部分投訴較多的銀行服務(wù)項(xiàng)目，包括理財(cái)產(chǎn)品收益提前終止權(quán)、產(chǎn)品到期資金不入賬等問題 。

　　焦點(diǎn)問題1 銀行掌握終止權(quán)

　　客戶李先生反映，其于2011年 6月底購買一款銀行信托類理財(cái)產(chǎn)品，然而，銀行在沒有任何解釋的情況下停止了該產(chǎn)品的存續(xù)期。

　　對此，李先生反映，為什么銀行有權(quán)單方面終止合同？客戶卻無法在存續(xù)期內(nèi)贖回？

　　消費(fèi)問題解答：

　　對此，銀行業(yè)協(xié)會表示，所謂提前終止條款是銀行制定的對于產(chǎn)品的運(yùn)行終止及贖回的規(guī)定。至于在什么情況下會提前終止產(chǎn)品，銀行通常的解釋是遇到重大金融政策調(diào)整，銀行認(rèn)為有必要終止。他說，重大金融政策調(diào)整主要指加息、降息政策以及重大匯率變動。

　　發(fā)售該款理財(cái)產(chǎn)品的銀行內(nèi)部人士介紹，上述產(chǎn)品是2011年以來該銀行第一款提前終止的信托類理財(cái)產(chǎn)品。銀行方面稱，銀行終止該款產(chǎn)品的主要原因是， 當(dāng)時(shí)央行宣布上調(diào)存貸款基準(zhǔn)利率，因此存在企業(yè)提前還貸導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品提前終止的可能。但他透露，這種“提前終止”的出現(xiàn)更可能和最近監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)查銀行理財(cái)有關(guān)。

　　銀行業(yè)協(xié)會方面對記者表示， 理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和投資情況不透明，銀行存在暗箱操作，一般會將多款理財(cái)產(chǎn)品對應(yīng)多個(gè)資產(chǎn)包，并入銀行相應(yīng)的資產(chǎn)池中統(tǒng)一管理。

　　這種“多對多”的情況使銀行得以自行調(diào)節(jié)理財(cái)產(chǎn)品價(jià)格。例如，在季末等關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，銀行為了獲得資金，往往通過高收益理財(cái)產(chǎn)品變相“高息攬儲”。某銀行內(nèi)部人士表示，將理財(cái)產(chǎn)品合同存續(xù)期限縮短，既不會讓銀行陷入到期無法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品收益的被動，又可以讓銀行支付較少的產(chǎn)品收益。

　　焦點(diǎn)問題2 超額收益歸銀行

　　“部分銀行把客戶投資超額收益歸銀行”的“霸王條款”也是昨日投訴的熱點(diǎn)之一。

　　客戶投訴稱，某大型國有銀行產(chǎn)品說明書上寫明的“超出預(yù)期最高年化收益率部分的收益作為銀行的投資管理費(fèi)”的條款，如此類似于“虧了投資者扛、賺了歸銀行”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，遭到了投資者和業(yè)內(nèi)人士多方質(zhì)疑。

　　上述這款理財(cái)產(chǎn)品為“非保本浮動收益型產(chǎn)品”，因此銀行對產(chǎn)品的本金和收益不提供承諾。這意味著客戶需要單方面承擔(dān)產(chǎn)品投資虧損責(zé)任。而如投資獲得超額收益后，客戶卻需支付銀行理財(cái)銷售費(fèi)、托管費(fèi)等。

　　消費(fèi)投訴解答：

　　對上述投訴，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇(微博)表示，如果銀行想拿走本屬于客戶的超額收益，就應(yīng)該對客戶資金進(jìn)行保本，收益低時(shí)由銀行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)才公平。

　　焦點(diǎn)問題3 “到期日不等于到賬日”

　　此外，有客戶投訴， 部分理財(cái)產(chǎn)品到期、資金不到賬，這令客戶資金閑置在理財(cái)賬戶上沒有任何利息。

　　對于銀行“到期日不等于到賬日”的霸王條款， 業(yè)內(nèi)人士稱，造成這種現(xiàn)象確實(shí)是銀行清算資金需要時(shí)間。此外，銀行在季度、半年末、年度末這些特殊時(shí)段，要將這筆資金轉(zhuǎn)化成存款，“技術(shù)”上使這筆資金晚兩天到賬，使銀行在內(nèi)部的考核期內(nèi)完成存款任務(wù)。

　　消費(fèi)問題解答：

　　理財(cái)產(chǎn)品到期日和資金到賬日之間由于清算會存在滯后，各家銀行都有這樣的情況，這期間應(yīng)不應(yīng)該計(jì)提活期利息沒有統(tǒng)一的規(guī)定，各家銀行規(guī)定也不相同。因此，投資人要清楚，到期日未必是到賬日，通常理財(cái)產(chǎn)品到期后，客戶資金在7個(gè)工作日內(nèi)到賬都比較正常。

　　務(wù)必了解收益規(guī)定

　　該人士提醒，客戶在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，可仔細(xì)向理財(cái)師了解理財(cái)產(chǎn)品存續(xù)前、到期后的相關(guān)資金及收益規(guī)定，銀行間有一定差別，如果資金量大，可選擇理財(cái)產(chǎn)品合同規(guī)定最有利于投資者的銀行。

　　對此，銀行業(yè)協(xié)會回應(yīng)， 理財(cái)產(chǎn)品畢竟不同于儲蓄業(yè)務(wù)，具體在清算期間內(nèi)，銀行是否給客戶利息，要看雙方簽訂的合同約定。

　　本著契約精神，銀行在理財(cái)產(chǎn)品到期后，應(yīng)將收益和本金一起歸還給客戶。理財(cái)產(chǎn)品到期日和資金到賬日之間由于清算會存在滯后，各家銀行都有這樣的情況，應(yīng)不應(yīng)該計(jì)提活期利息沒有統(tǒng)一的規(guī)定，各家銀行規(guī)定也不相同。因此，投資人要清楚，到期日未必是到賬日，通常產(chǎn)品到期后，客戶資金在7個(gè)工作日內(nèi)到賬都比較正常。

　　焦點(diǎn)問題4　放貸要求“存款轉(zhuǎn)貸款”

　　中國銀行業(yè)協(xié)會方面稱， 銀行在發(fā)放貸款時(shí)主要問題包括： 銀行發(fā)放貸款時(shí)，要求將部分貸款轉(zhuǎn)為存款；不計(jì)算資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，貸款利率一浮到頂，加重客戶融資成本；通過賬戶管理費(fèi)、財(cái)務(wù)咨詢費(fèi)、貸款安排費(fèi)、額度占用費(fèi)額外收取費(fèi)用，轉(zhuǎn)嫁成本；甚至出現(xiàn)捆綁銷售現(xiàn)象。這些不規(guī)范經(jīng)營行為嚴(yán)重?fù)p害了銀行業(yè)整體的市場聲譽(yù)，擾亂了金融市場 秩序。

　　對此，中國銀行業(yè)協(xié)會表示，下一步要細(xì)化分解七不準(zhǔn)禁止性規(guī)定，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)管理各個(gè)步驟，落實(shí)到業(yè)務(wù)操作各個(gè)環(huán)節(jié)；對服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行分類梳理，3月底前將在各行網(wǎng)站統(tǒng)一公布；進(jìn)一步健全舉報(bào)和投訴機(jī)制，做到件件有回應(yīng)，事事有答復(fù)。我們相信，中國銀行業(yè)經(jīng)過這次不規(guī)范經(jīng)營專項(xiàng)治理，業(yè)務(wù)流程將更加規(guī)范，規(guī)章制度將更加健全，服務(wù)收費(fèi)更加透明，溝通機(jī)制更加完善，持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力將會進(jìn)一步增強(qiáng)。文/ 記者 王亮(微博) 記者王維宣攝（廣州日報(bào)）