中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)自1992年以來(lái)，堅(jiān)持“扶優(yōu)治劣、規(guī)范市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)企業(yè)”的宗旨，始終以鮮明的主題開(kāi)展新聞?shì)浾摫O(jiān)督，揭露曝光了一批制假售假案件，扶持宣傳了一批名優(yōu)企業(yè)、名優(yōu)產(chǎn)品，維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，受到社會(huì)各界贊譽(yù)。投訴維權(quán)辦公室通過(guò)受理、解決投訴為廣大用戶(hù)和消費(fèi)者排憂(yōu)解難，對(duì)性質(zhì)惡劣、問(wèn)題突出的重大侵權(quán)事件開(kāi)展新聞?wù){(diào)查和輿論監(jiān)督。
2011年，我會(huì)共受理消費(fèi)者投訴9809件次，舉報(bào)55起，接待來(lái)訪(fǎng)和電話(huà)咨詢(xún)4285人次，已依有關(guān)法規(guī)妥善辦結(jié)8187件次，辦結(jié)率為86%，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理187件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2600多萬(wàn)元。消費(fèi)者投訴較多的主要集中在工程機(jī)械、企業(yè)廣告和家電維修等方面，投訴量同比分別上升了8.0 %、7.15 %、5.14%。其中，家電維修中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題所占的投訴比例，居高不下。
一、質(zhì)量消費(fèi)投訴維權(quán)的主要問(wèn)題
（一）家電假劣維修站及零散維修工欺詐問(wèn)題多
投訴信息顯示，家電維修環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問(wèn)題居高不下，最主要的是假冒特約維修站（點(diǎn)）、游擊式維修人員采取形式多樣的欺詐手段，讓消費(fèi)者防不勝防。
家住河北燕郊的劉女士反映，她家中的燃?xì)饩吲紶桙c(diǎn)不著火，碰巧小區(qū)中有家電維修工上門(mén)服務(wù)。維修工上門(mén)后，背對(duì)著劉女士，對(duì)燃?xì)饩哌M(jìn)行了檢查，然后告訴劉女士燃?xì)饩呗�，很危險(xiǎn)，要趕緊修。劉女士疑惑之前并沒(méi)有這樣的問(wèn)題，這時(shí)維修工提出，這樣的故障他不會(huì)修，讓劉女士找正規(guī)維修站，一邊說(shuō)一邊在燃?xì)饩咧忻�，突然拿出一張�?xiě)著維修服務(wù)電話(huà)的小條，告訴劉女士，這是燃?xì)饩呱腺N的，寫(xiě)著廠(chǎng)家維修電話(huà)，讓劉女士找對(duì)方修理。劉女士一聽(tīng)，趕緊撥通對(duì)方電話(huà)，說(shuō)明情況，對(duì)方說(shuō)一會(huì)兒就來(lái)人上門(mén)修。掛了電話(huà)后，這位維修工就離開(kāi)了。
過(guò)了片刻，維修站工作人員上門(mén)了，查看后說(shuō)這臺(tái)機(jī)子無(wú)法修復(fù)，只能更換，并且更換還要加收費(fèi)用。講了半天價(jià)后，劉女士用家中這臺(tái)燃?xì)饩哒叟f，另加付1200元錢(qián)，更換了一臺(tái)新款燃?xì)饩摺?/P>
好不容易解決了問(wèn)題，劉女士打開(kāi)使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)燃?xì)饩呷紵蛔悖鹈缂t，火力弱。再打剛才那個(gè)維修電話(huà)，卻再也沒(méi)人接聽(tīng)了。劉女士決定找廠(chǎng)家投訴，才想起來(lái)對(duì)方?jīng)]有留下發(fā)票或其它任何票據(jù)，而更換的這臺(tái)燃?xì)饩�，沒(méi)有說(shuō)明書(shū)，連型號(hào)都沒(méi)有，上網(wǎng)一查，這一品牌燃?xì)饩吒緵](méi)有這個(gè)款式。
事后劉女士回憶，家中燃?xì)饩呤褂檬�，從未看�?jiàn)過(guò)那張寫(xiě)著維修電話(huà)的小條，在維修工來(lái)檢查之前，也沒(méi)有漏氣問(wèn)題。
這類(lèi)欺詐在今年投訴受理中雖初次遇到，也非個(gè)例�？梢钥隙�，不是游擊式維修人員合伙欺詐，就是假冒特約維修站“釣魚(yú)”行為，是以往坐等不明真相消費(fèi)者“上鉤”的“升級(jí)版”。
小區(qū)中的游擊式維修人員，沒(méi)有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，沒(méi)有受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，也沒(méi)有資質(zhì)，維修人員素質(zhì)、技術(shù)力量、設(shè)備和配件方面，都達(dá)不到正規(guī)企業(yè)特約維修站（點(diǎn)）、區(qū)域服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)不能保證。其行為本身就是欺詐，貿(mào)然選擇此類(lèi)人員維修可能會(huì)給消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)隱患，假冒特約維修站（點(diǎn)）也同樣存在上述問(wèn)題。廣大消費(fèi)者一定要注意防范，尤其是老年人防范意識(shí)弱，更要注意自我保護(hù)，家中電器出現(xiàn)問(wèn)題一定要選擇正規(guī)維修服務(wù)站維修。為方便廣大消費(fèi)者查詢(xún)，我會(huì)再次將部分品牌售后服務(wù)電話(huà)提供給大家（名單附后）。
從2007年起，我會(huì)先后公布了四批家電假冒特約維修服務(wù)站（點(diǎn)）名單，并配合有關(guān)部門(mén)依法對(duì)部分假冒特約維修站（點(diǎn)）進(jìn)行了整治。但這類(lèi)事件仍時(shí)有發(fā)生，新的欺詐手段也不斷出現(xiàn)，還有不少消費(fèi)者出于節(jié)約維修成本選擇假冒特約維修站或零散維修工來(lái)維修家電，反而造成更大的損失。假冒特約維修站或零散維修式常見(jiàn)的欺詐行為有：高價(jià)出售劣質(zhì)零件、夸大產(chǎn)品故障、惡意破壞產(chǎn)品制造故障、不會(huì)維修卻稱(chēng)已修好、亂收高額修理費(fèi)等。
我會(huì)決定今年開(kāi)展“家電維修迷霧多，神秘顧客比真假”活動(dòng)，面向全國(guó)消費(fèi)者征集家電行業(yè)“神秘顧客”。我會(huì)將與神秘顧客一起，以實(shí)地操作方式，開(kāi)展真假特約維修站維修狀況比對(duì)活動(dòng)，全程展示特約維修站和假冒特約維修站工作人員的維修過(guò)程，讓消費(fèi)者切實(shí)體會(huì)并辨識(shí)真假，主動(dòng)、自覺(jué)地遠(yuǎn)離假冒特約維修站。
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