長江商報消息省消委曝光一批消費投訴熱點和典型案例
患者慢性乙肝重癥治愈出院后，保險公司以合同約定的是急性重癥肝炎為由拒絕理賠；到商場買蘋果4S手機，卻買到舊手機……昨日，省消委召開新聞通報會，通報了2012年度全省消費者投訴情況，曝光了一批典型案例，手機、汽車等再次成為投訴熱點。
關(guān)鍵詞 房地產(chǎn)
“定金”“認(rèn)購金”陷阱多
商品房、建材及裝修服務(wù)一直都是消費者投訴的熱點、難點問題。2012年，全省消委組織受理此類投訴2924件，比2011年同期上漲20.7%：一是一些商品房開發(fā)企業(yè)在銷售過程中沒有充分履行告知義務(wù)，誘騙消費者簽訂認(rèn)購協(xié)議，落入“定金”或“認(rèn)購金”陷阱，且存在諸多不平等格式條款；二是交房質(zhì)量與購房時承諾相去甚遠(yuǎn)，且在合同中沒有約定細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)鍵詞 保險
合同不公平條款加重消費者負(fù)擔(dān)
一些銀行、保險、教育機構(gòu)為消費者提供的格式合同（協(xié)議）中存在一些不平等條款，加重消費者負(fù)擔(dān)，減輕其法定義務(wù)和責(zé)任。
【案例】
2012年9月23日，消費者陶某投訴到襄陽市消委：2012年4月15日，他因重癥肝炎先后在襄陽市第一人民醫(yī)院、武漢協(xié)和醫(yī)院住院治療，共花費14萬多元。治愈出院后，陶某于7月30日向保險公司提出重大疾病醫(yī)療保險賠付要求時，該公司以不符合保險合同理賠條件為由拒絕理賠。
陶某是一位乙肝病毒攜帶者，此次住院系慢性乙肝重癥發(fā)作，應(yīng)屬重大疾病。襄陽市第一人民醫(yī)院和武漢協(xié)和醫(yī)院出具的病情證明注明均為慢性重癥乙肝，與保險合同要求的急性重癥肝炎不完全一致。襄陽市消委認(rèn)為，保險合同的該項條款內(nèi)容比較苛刻，存在減輕自身義務(wù)、加重消費者責(zé)任的情況，要求該公司予以理賠。最終，該公司一次性賠付陶某4萬元。
關(guān)鍵詞 服務(wù)業(yè)
“霸王行為”投訴多
旅游、物業(yè)、通信、美容等一直是消費者投訴的熱點。其中不少服務(wù)涉及不平等格式合同（條款）、“霸王行為”等問題。
【案例】
2012年5月至7月間，湖北省旅游局質(zhì)監(jiān)所接到數(shù)十名游客投訴：武漢市海外旅行社日本部未按合同約定按時足額退還游客出境游押金，造成資金缺口高達近千萬元。湖北省旅游局質(zhì)監(jiān)所調(diào)查后，責(zé)令武漢市海外旅行社建立相應(yīng)款項退賠機制，并做好清算退賠工作。
關(guān)鍵詞 手機
諾基亞[微博]、蘋果和三星[微博]投訴量最多
據(jù)省消委統(tǒng)計，2012年，手機品牌投訴前三名分別為諾基亞、蘋果和三星，投訴量分別為135件、127件、82件。
【案例】
2012年10月6日，消費者李先生在仙桃市飛達電器商場花3999元購買了一臺蘋果4S手機，購機后通過撥打蘋果全國售后熱線，被告知該手機在2012年5月已被激活過，手機保修期至2013年5月截止。
李先生認(rèn)為，該手機是10月6日購買的，怎么可能在5月份被激活，一定是此前被使用過的商品，于是找商家理論索賠，但商家只同意給予退款或者換貨，拒絕賠償。李先生撥打12315熱線進行申訴，要求經(jīng)營者退還購機款并給予加倍賠償。
經(jīng)查，消費者反映的情況屬實。工商人員責(zé)令經(jīng)營者向消費者賠禮道歉，并退還消費者的購機款3999元，另賠償?shù)戎敌绿O果4S手機一臺。
關(guān)鍵詞 汽車
4S店“霸道”投訴量持續(xù)上升
去年，汽車銷售、維修服務(wù)投訴以1804件居質(zhì)量類投訴第二位，投訴量仍呈上升趨勢。消費者主要反映4S店“霸道”、陷阱多，投訴涉及“三包”、質(zhì)量問題、加價提車、汽車保險、維修等。
【案例】
2012年7月26日，荊州市荊州區(qū)八嶺山鎮(zhèn)林場二組的朱某投訴：他于8天前花費30余萬元在荊州市恒信一路汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一臺“大眾CC型”汽車，從第一天開始電瓶、雨刮器連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，且發(fā)現(xiàn)該車油漆有碰撞痕跡。經(jīng)消委調(diào)解，該公司最終同意退車退款。
2012年3月23日，恩施市消費者高某投訴，在恩施一汽車銷售公司購買越野車一輛，價值34萬元，但該公司未提供整車資料，導(dǎo)致高某無法上車牌；同年7月25日，消費者黃某在宜昌市發(fā)展大道一汽馬自達4S店購買的一輛馬自達轎車（價格31.88萬元），使用15天，該車發(fā)動機就多次出現(xiàn)無法啟動問題。
關(guān)鍵詞 食藥品
每年都有人因制售假藥被捕
食品和藥品質(zhì)量安全問題一直是消費者投訴的熱點和焦點，每年都有人因制售假冒偽劣食品和藥品被捕。
【案例】
2011年2月至2012年8月，甘常亮伙同張鑫、胡彩軍、許飛、尚翠芳、程春花、溫百花，從事非法生產(chǎn)銷售假藥的活動，從網(wǎng)上購買大量患者資料，通過電話促銷的方式冒稱“糖尿病病理基因藥物研究院”醫(yī)生進行電話促銷，患者確認(rèn)購買之后，甘常亮等在假藥倉庫內(nèi)進行簡單的貼標(biāo)簽和外包裝，再通過快遞以“武漢錦臣飛訊物流有限公司”和“武漢鑫源海商貿(mào)有限公司”名義向患者發(fā)運假藥并代收貨款。
公安機關(guān)已查明，甘常亮等人向全國314名患者銷售假藥，銷售額近31萬元。目前，甘常亮等7人已被公安機關(guān)批準(zhǔn)逮捕，案件還在進一步深挖中。
關(guān)鍵詞 價格
投訴量下降超一成
一年來，全省消委組織共受理價格問題投訴2456件，相比前年的2752件下降了10.75%。
【案例】
2012年5月3日，武漢沃爾瑪徐東大街賣場開展“買贈”活動：“買藍月亮洗衣液新產(chǎn)品滿68元送500克茶清洗潔精1瓶”�！八{月亮亮白熏草液”在5月3日之前（七日內(nèi)）實際成交價格為47.59元，但在本次促銷活動期間標(biāo)示的銷售價格為48.8元，買贈促銷活動構(gòu)成價格欺詐。
根據(jù)上述事實，省物價局依法對武漢沃爾瑪徐東大街賣場處以10萬元的罰款。
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本報記者 汪志實習(xí)生 袁承昊通訊員 羅申華
本版制圖吳婷
