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發(fā)自浙江慈溪
客戶(hù)取錢(qián)時(shí)，銀行多給了1600元。向客戶(hù)索要無(wú)果后，銀行以“不當(dāng)?shù)美睂⑵湓V至公堂。法院一審判處客戶(hù)多拿的錢(qián)屬于“不當(dāng)?shù)美�，�?yīng)3日內(nèi)返還。
近日，發(fā)生在浙江寧波慈溪的這一案件，再一次點(diǎn)燃公眾對(duì)銀行“離柜概不負(fù)責(zé)”霸王條款的不滿(mǎn)情緒的導(dǎo)火索。
有網(wǎng)友質(zhì)疑，銀行這一做法存在“寬己嚴(yán)人”的嫌疑：“銀行的失誤，該不該由客戶(hù)承擔(dān)？”“客戶(hù)從銀行多拿了錢(qián)，銀行要追討，反之，如果銀行少給了錢(qián)，客戶(hù)是否能要回呢？”
當(dāng)事人：“銀行太強(qiáng)勢(shì)了”
事件當(dāng)事人秦艷(化名)是慈溪本地人，26歲，初為人母，面容清秀。說(shuō)話(huà)的聲音，帶點(diǎn)江南女子的糯軟。
在一處茶室，剛一落座，她便告訴法治周末記者：“其實(shí)，直到現(xiàn)在我都不知道是不是真的多拿了銀行的錢(qián)。因?yàn)槲艺娴臎](méi)辦法核實(shí)了�！�
而一邊她的丈夫徐先生則附和道：“并不是我們不愿意還錢(qián)，我們犯不著為了1600元錢(qián)鬧那么大的動(dòng)靜。只要銀行能拿出確切的證據(jù)證明她確實(shí)多拿錢(qián)了，我們還是要還的。但目前，銀行的所謂證據(jù)不能讓我信服�！�
今年2月7日，秦艷來(lái)到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行慈溪橫河支行，要求“將卡里的錢(qián)留下21500元，剩余的錢(qián)都取出來(lái)”。
其間，銀行職員再三跟她確認(rèn)說(shuō)“22400元”。拿到錢(qián)后，秦艷也沒(méi)數(shù)，就回去了。
她表示：“我們到銀行取錢(qián)，哪怕取1000或10萬(wàn)，都是信任銀行的，銀行數(shù)過(guò)，應(yīng)該是不會(huì)錯(cuò)的�！�
下午3點(diǎn)多，一名陌生男子打電話(huà)到她的手機(jī)。對(duì)方自稱(chēng)是銀行職員，表示錢(qián)多給她了，讓她趕快去銀行還錢(qián)。驚訝之后，她表示，自己要核對(duì)一下，如果確實(shí)多拿了，她會(huì)電話(huà)回復(fù)一下，但因?yàn)樯习鄷r(shí)間她走不開(kāi)，要不對(duì)方過(guò)來(lái)一下也可以。
但是，對(duì)方并不是一種商量的口吻，而是用非常“強(qiáng)勢(shì)”的語(yǔ)氣要求秦艷去還錢(qián)。
幾經(jīng)交流，秦艷說(shuō)，對(duì)方已經(jīng)開(kāi)始不耐煩了，“根本沒(méi)有商量的余地，就是說(shuō)我多拿了”。這讓她心里很不舒服。此后，對(duì)方也掛斷了電話(huà)。
第二天快下班的時(shí)候，對(duì)方打電話(huà)到秦艷所在公司，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)她：“你什么時(shí)候來(lái)還錢(qián)��？”
同時(shí)，語(yǔ)帶威脅：“小心把你的卡封掉�！�
一聽(tīng)這話(huà)，秦艷很氣憤。
“他的說(shuō)話(huà)態(tài)度讓我很不舒服，意思就是不管我有沒(méi)有多拿，就是要還錢(qián)給銀行，態(tài)度很強(qiáng)硬�！�
在此之后，對(duì)方開(kāi)始變本加厲了。接下來(lái)的幾天，他都有打電話(huà)過(guò)來(lái)找秦艷，要求還錢(qián)。到最后，甚至找到她的公司領(lǐng)導(dǎo)勸說(shuō)她還錢(qián)，更讓她大感意外的是，有一次對(duì)方還直接找到她家里來(lái)了。
秦艷的怒火也被點(diǎn)燃：“他的行為已經(jīng)構(gòu)成了騷擾，嚴(yán)重影響到我的工作和生活�！�
之后，秦艷開(kāi)始接到銀行領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)，對(duì)方的態(tài)度有所緩和，但也是讓她去還錢(qián)，把事情解決掉。
徐先生告訴記者，從一開(kāi)始到后來(lái)，銀行方面一直單方面指出他妻子多拿了錢(qián)，始終沒(méi)有拿出確切有效的證據(jù)給他們看，銀行領(lǐng)導(dǎo)也只是讓他妻子直接去銀行看監(jiān)控，種種行徑，讓他們覺(jué)得，銀行“實(shí)在太強(qiáng)勢(shì)了”！
“我是那種從來(lái)不數(shù)錢(qián)的人�！鼻仄G說(shuō)，當(dāng)時(shí)她的包里也有其他一些錢(qián)，所以銀行取出來(lái)的錢(qián)，很快就混合在一起了。
她表示，如果一開(kāi)始銀行采取的是友好的協(xié)商態(tài)度，那么，即使她理不清賬目了，也能考慮把錢(qián)還給銀行。但是，對(duì)方蠻橫無(wú)理的行為讓她不勝其煩。
幾個(gè)月后，就當(dāng)秦艷將此事漸漸淡忘的時(shí)候，她收到了來(lái)自法院的一紙傳票，銀行以“不當(dāng)?shù)美睂⑺嫔狭朔ㄍァ?/p>
銀行：并非“離柜概不負(fù)責(zé)”
銀行為什么要將秦艷告上法庭？
法治周末記者了解到，事件另一當(dāng)事方是農(nóng)業(yè)銀行慈溪橫河支行。帶著疑問(wèn)，記者找到了該支行一名潘姓副行長(zhǎng)，她在接受法治周末記者采訪時(shí)稱(chēng)：“將客戶(hù)告上法庭，實(shí)在是不得已而為之�！�
她告訴記者，在一開(kāi)始發(fā)現(xiàn)錢(qián)少了的時(shí)候，他們很快就查看了監(jiān)控，最后發(fā)現(xiàn)是秦艷多拿了。于是，職員就自行聯(lián)系了秦艷。
她承認(rèn)：“可能一開(kāi)始職員比較心急，態(tài)度不太好，所以協(xié)商沒(méi)有什么結(jié)果�！�
在此之后，她親自出面，并在電話(huà)里向秦艷表示了歉意，卻未能獲得諒解。
她向記者表示，一開(kāi)始她也讓秦艷自己來(lái)銀行看監(jiān)控，因?yàn)楸O(jiān)控里非常清楚地記錄下職員把22400元弄錯(cuò)成了24000元，但是秦艷說(shuō)自己沒(méi)空，一直沒(méi)有過(guò)來(lái)。
“在這件事情上，我們銀行一直非常積極地與秦艷進(jìn)行協(xié)商。事后還找她的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)勸說(shuō)她，但她就是‘一根筋’了�！�
針對(duì)秦艷反映的銀行的行為對(duì)其構(gòu)成了騷擾，潘副行長(zhǎng)反駁：“這不是騷擾，她把錢(qián)還回來(lái)，我們就不會(huì)來(lái)找她了。”“如果她能跟我們好好溝通，過(guò)來(lái)看錄像，確認(rèn)這個(gè)錢(qián)拿錯(cuò)了，我們干嘛要騷擾她呢？”
沒(méi)辦法，銀行只好到法院去評(píng)理。
針對(duì)秦艷所說(shuō)的“離柜概不負(fù)責(zé)”，農(nóng)業(yè)銀行慈溪橫河支行的宣主任告訴記者：“以前也許還有‘離柜概不負(fù)責(zé)’的規(guī)定，但由于這一說(shuō)法欠妥，如今早就已經(jīng)取消了，現(xiàn)在銀行柜臺(tái)上的溫馨提示一般都是‘現(xiàn)金請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清’�！�
事后，記者來(lái)到該行柜臺(tái)，并無(wú)發(fā)現(xiàn)“離柜概不負(fù)責(zé)”字樣，而記者走訪的其他7家國(guó)有及商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，均無(wú)發(fā)現(xiàn)，基本都是“現(xiàn)金請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清”的告示語(yǔ)。
采訪中，多位銀行業(yè)內(nèi)人士向記者表示，無(wú)論發(fā)現(xiàn)錢(qián)多了還是錢(qián)少了，銀行也不會(huì)“概不負(fù)責(zé)”。
潘副行長(zhǎng)告訴記者，銀行內(nèi)部有一個(gè)規(guī)定——“長(zhǎng)款歸公，短款自賠”。
“無(wú)論是長(zhǎng)款還是短款，對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是差錯(cuò)，都是麻煩事，我們對(duì)員工都是有工作質(zhì)量考核的。長(zhǎng)款了，并不是說(shuō)可以裝進(jìn)員工自己的口袋，不僅要查實(shí)是哪一筆出現(xiàn)了疏漏，實(shí)在查不出就要?dú)w公，還要扣員工獎(jiǎng)金�！彼裕白鳛閱T工，他們的工作壓力也很大。如果發(fā)現(xiàn)錢(qián)少了，查不到源頭，都是讓他賠的。所以，能查到的話(huà)，就是盡量去挽回�！薄傲硗猓绻锌蛻�(hù)到銀行取錢(qián)，事后發(fā)現(xiàn)錢(qián)少了，銀行也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，盡量幫客戶(hù)挽回?fù)p失。”
潘副行長(zhǎng)介紹：“如果是整捆打包的錢(qián)，錄像可以查到的，證明是銀行錯(cuò)了，銀行肯定會(huì)賠償損失。但如果是散錢(qián)，有可能別人也動(dòng)過(guò)了，說(shuō)不清楚了，銀行有的時(shí)候也無(wú)能為力�！�
所以，在工作中，銀行一般都要求職員跟客戶(hù)說(shuō)一聲再次清點(diǎn)一下，一般銀行大廳也都備有點(diǎn)鈔機(jī)。
說(shuō)起外界對(duì)于銀行霸王條款的種種觀點(diǎn)，潘副行長(zhǎng)有點(diǎn)委屈：“每個(gè)柜員上班都是空箱上柜，一天班結(jié)束后也是要盤(pán)點(diǎn)賬目的。有任何差錯(cuò)，一般都能及時(shí)查出來(lái)。但是還是會(huì)有個(gè)別顧客不理解銀行，一點(diǎn)點(diǎn)小錯(cuò)誤就抓著不放，有的甚至無(wú)理取鬧�！�
她告訴記者，銀行專(zhuān)門(mén)為受了委屈的員工特別設(shè)置了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，叫做“委屈獎(jiǎng)”。
法院：屬于不當(dāng)?shù)美?/strong>
7月23日，慈溪法院開(kāi)庭審理農(nóng)業(yè)銀行慈溪支行狀告秦艷不當(dāng)?shù)美浮?/p>
法庭審理時(shí)，銀行出具了銀行卡取款憑條一份及取款監(jiān)控錄像一份。秦艷并未提供證據(jù)。
根據(jù)秦艷向記者提供的法院判決書(shū)，上面寫(xiě)道，法院認(rèn)為原告提供的證據(jù)能證明實(shí)際支付給被告24000元的事實(shí)，證據(jù)具有真實(shí)性、合法性，與本案具有關(guān)聯(lián)性，法院予以認(rèn)定。
法院認(rèn)為，沒(méi)有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)利益返還受損失的人。因此，被告取得的1600元屬不當(dāng)?shù)美�，�?yīng)予返還。另外，“被告辯稱(chēng)原告沒(méi)有多支付1600元給被告，無(wú)證據(jù)證實(shí)，本院不予采信�！�
最后，法院宣判秦艷應(yīng)3日內(nèi)返還1600元。
判決的結(jié)果讓秦艷和徐先生難以接受，銀行柜員之前的野蠻催討的行為也讓秦艷難以釋?xiě)眩骸皯{什么銀行那么強(qiáng)勢(shì)，柜員的失誤要儲(chǔ)戶(hù)來(lái)買(mǎi)單？”
截至記者發(fā)稿前，早已過(guò)了法院判決還款的期限，秦艷依舊沒(méi)有還錢(qián)給銀行。
秦艷坦白，其實(shí)自己也想算了，但丈夫徐先生是個(gè)非常較真兒、講理的人，一定要弄個(gè)明白。
徐先生告訴記者，銀行監(jiān)控不能證明到底給了秦艷多少錢(qián)，因?yàn)楸O(jiān)控里只數(shù)了100張紙幣，另外的錢(qián)并沒(méi)有數(shù)過(guò)。
根據(jù)徐先生提供的銀行監(jiān)控錄像，法治周末記者看到，在秦艷取錢(qián)的過(guò)程中，銀行柜員兩次確認(rèn)取款的數(shù)額是22400元，但在最后給錢(qián)的時(shí)候，柜員拿了一疊數(shù)過(guò)的40張百元大鈔，另外將幾捆錢(qián)合在一起，告訴秦艷說(shuō)：“這是24000，別的沒(méi)有了哦�！�
秦艷表示肯定，隨后很快起身離開(kāi)，整個(gè)過(guò)程只有兩分鐘左右。
關(guān)于徐先生對(duì)于銀行取款沒(méi)有將全部數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)的質(zhì)疑，潘副行長(zhǎng)回應(yīng)：“銀行付出去的錢(qián)是不點(diǎn)的，只有收進(jìn)來(lái)的錢(qián)要進(jìn)行清點(diǎn)�！�
對(duì)此，記者質(zhì)疑，銀行是否存在寬己嚴(yán)人的嫌疑，她沒(méi)有正面回應(yīng)，只是表示，銀行出去的錢(qián)已經(jīng)經(jīng)過(guò)清點(diǎn)，一般是不會(huì)出錯(cuò)的，一旦是銀行出錯(cuò)了，根據(jù)監(jiān)控等也都能查得出來(lái)。
無(wú)獨(dú)有偶，來(lái)自廣東深圳的網(wǎng)友a(bǔ)idai最近也碰到了同樣的事情。
8月15日，她的家人到銀行柜臺(tái)取款，要求取出全部錢(qián)，銀行職員交給家人2000元。第二天，該職員致電其家人，表示多給了1000元，要求其家人將多給的錢(qián)歸還其私人賬號(hào)，并威脅恐嚇，如不歸還，將凍結(jié)賬戶(hù)并取走全部最新存款。
更為惡劣的一起“銀行催債”事件發(fā)生在湖北武漢。
據(jù)了解，武漢市民楊先生在7月29日從銀行柜臺(tái)取錢(qián)4.4萬(wàn)元，當(dāng)時(shí)他沒(méi)數(shù)就拿回去了。
蹊蹺的是，8月10日晚，他的妻子用網(wǎng)銀登錄其銀行賬號(hào)時(shí)，顯示無(wú)法登錄。11日，楊先生去銀行詢(xún)問(wèn)此事，發(fā)現(xiàn)自己的賬戶(hù)已被凍結(jié)。原因就是當(dāng)天銀行職員多給了他400元，由于他的手機(jī)號(hào)碼已變更，銀行聯(lián)系不上，就凍結(jié)了他的賬戶(hù)。
消費(fèi)者有一種受尊重權(quán)
法治周末記者 祝優(yōu)優(yōu)
“法理上來(lái)說(shuō)，法院的判決并無(wú)不當(dāng)�！闭憬蓭熓聞�(wù)所律師郭敬偉告訴法治周末記者，根據(jù)《民法通則》第92條，沒(méi)有合法依據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)利益返還受損失的人。
“不當(dāng)?shù)美钡奶卣魇请p方當(dāng)事人必須一方為受益人、他方為受害人，其次受益人取得利益與受害人遭受損害之間必須有因果關(guān)系，另外受益人取得利益沒(méi)有合法依據(jù)。
不過(guò)，郭敬偉認(rèn)為，本案中，銀行催討的行為合法卻不合理。“銀行是一種服務(wù)行業(yè)，錯(cuò)誤是銀行自身的，應(yīng)該尊重消費(fèi)者，消費(fèi)者有一種受尊重權(quán)。銀行在發(fā)現(xiàn)自身錯(cuò)誤時(shí)，首先應(yīng)該道歉，然后再協(xié)商�！�
雖然銀行都在強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”，但是秦艷所遭遇到的種種行為，郭律師認(rèn)為顯然“銀行沒(méi)有把消費(fèi)者當(dāng)作上帝”。他建議，儲(chǔ)戶(hù)在有條件的情況下應(yīng)該把話(huà)語(yǔ)錄音錄下來(lái)，或者拿到相關(guān)證據(jù)，可以去起訴維護(hù)自身權(quán)利，也可以向銀監(jiān)會(huì)去投訴。
針對(duì)秦艷的被訴，中國(guó)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法副教授吳景明在接受媒體采訪時(shí)表示：“銀行本身有失誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果�！钡�，目前有過(guò)錯(cuò)一方不承擔(dān)責(zé)任，讓無(wú)過(guò)錯(cuò)一方承擔(dān)責(zé)任，這是不公平的�！般y行業(yè)的很多規(guī)定，還沒(méi)有更好地照顧到弱勢(shì)一方的利益。”
郭敬偉也指出，比如客戶(hù)在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，銀行的相關(guān)合同或協(xié)議中總會(huì)屢屢出現(xiàn)類(lèi)似“××銀行對(duì)上述內(nèi)容有最終解釋權(quán)”，而這類(lèi)規(guī)定跟“離柜概不負(fù)責(zé)”一樣，也有“霸王條款”之嫌。
“這些條款并無(wú)法律效力�！惫磦フf(shuō)，根據(jù)合同法有關(guān)規(guī)定，免除自己的義務(wù)，變相增加對(duì)方義務(wù)的行為都是沒(méi)有法律效力的。
另外，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
同時(shí)，郭敬偉還指出，銀行沒(méi)有任何權(quán)利去凍結(jié)或查封儲(chǔ)戶(hù)的個(gè)人賬戶(hù)，不能竊取也不能損害儲(chǔ)戶(hù)的財(cái)產(chǎn)。
有關(guān)人士指出，在種種屢見(jiàn)報(bào)端的新聞中，看到的是銀行身上固有的“頑疾”——名為“顧客是上帝”，實(shí)則把自己當(dāng)作了“裁判者”。柜員發(fā)現(xiàn)失誤，可以直接“騷擾”客戶(hù)，甚至可以?xún)鼋Y(jié)客戶(hù)賬戶(hù)，隨意的行為背后是對(duì)客戶(hù)的不尊重，對(duì)自身利益的極力維護(hù)。
擺在現(xiàn)實(shí)中的困境是，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往在取證上存在很大的困難。以往在ATM機(jī)上取到假錢(qián)，很多人都是自認(rèn)倒霉。不過(guò)，這一無(wú)奈有待于打破。
據(jù)報(bào)道，目前建設(shè)銀行已經(jīng)在北京及上海等地區(qū)放置新型存取款一體機(jī)，這種機(jī)器可以打印所取鈔票的冠字號(hào)碼。
據(jù)了解，紙幣冠字號(hào)碼追蹤主要是采用軟硬件結(jié)合的方式，為銀行用戶(hù)提供集鈔票真?zhèn)巫R(shí)別、鈔票來(lái)源定位、鈔票交易監(jiān)控、惡意交易主動(dòng)防御等功能為一體的ATM機(jī)現(xiàn)金循環(huán)保障，從而大大降低自助設(shè)備使用中可能出現(xiàn)的現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)。
